Nanosoft Article : บทความทางธุรกิจ

ซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าช่วยเสริมสร้างความเข้าใจในงานขายธุรกิจขนาดเล็กมักเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ กับลูกค้า รู้ว่าลูกค้าชื่ออะไร มีความพอใจแบบไหน และให้บริการที่เป็นมิตรเพื่อทำให้ลูกค้าหวนกลับมาใช้บริการใหม่แต่เมื่อธุรกิจมีการเติบโตมากขึ้น การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับ ลูกค้าทุกรายก็จะกลายเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากขึ้น เจ้าของธุรกิจอาจต้องยุ่งกับการดำเนินงานมากขึ้น และไปยุ่งเกี่ยวกับลูกค้าได้น้อยลง ผู้จัดการอาจต้องใช้เวลาในการจัดการกับปัญหา ของพนักงานเพิ่มมากขึ้น และมีเวลาติดต่อกับลูกค้าน้อยลงแต่ถ้าหากคุณสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นหมายถึงหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้คุณ ทำกำไรได้ ดังนั้นคำถามสำคัญก็คือ เมื่อใดที่ธุรกิจขนาดเล็กควรนำเอาวิธีการที่ซับซ้อนกว่าเดิมมาบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของตนเอง?

จุดเด่นของ CRM
อย่างไรก็ตามเมื่อถึงจุดที่องค์กรต้องเติบโต การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทีมงานและแผนกต่างๆน่าจะเป็นนโยบายที่เหมาะสมมากกว่า แถมยังช่วยให้ดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม เมื่อจำนวนของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นอีกด้วยในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์เชิงธุรกิจออกวางจำหน่ายอยู่มากมาย ซอฟต์แวร์เหล่านี้ ใช้สำหรับรวบรวมข้อมูลที่มีความสำคัญของลูกค้า (อาทิเช่นประวัติการขาย ความพึงพอใจของลูกค้า รายละเอียดของลูกค้า และอื่นๆอีกมาก) แถมยังเอาไว้ให้บริการข้อมูล ที่มีประโยชน์มากขึ้นและบริหารได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมอีกด้วย ซอฟต์แวร์ประเภทนี้มีชื่อเรียกว่าระบบบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า (customer relationship management-CRM) ซึ่งในช่วงสิบปีที่ผ่านมา บริษัทขนาดกลางและองค์กรขนาดใหญ่ต่างหันมาสนใจซอฟต์แวร์ชนิดนี้กันเพิ่มมากขึ้น

แต่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากเริ่มหันมาตระหนักถึงความสำคัญของ CRM กันเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีการเปิดตัวซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งออกแบบมาสำหรับ การดำเนินงานของบริษัทขนาดเล็กโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น Microsoft Business Solutions CRM ถูกออกแบบขึ้นมาให้สนองตอบต่อการบริหารลูกค้าของบริษัทซึ่งมีพนักงาน ระหว่าง 25 ถึง 500 คน โปรแกรมนี้มีบริการลูกค้าและคุณสมบัติการขายอัตโนมัติเป็นจำนวนมาก ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นเท่านั้น แต่โปรแกรมยังสามารถ แสดงข้อมูลที่มีค่าที่ช่วยให้บริษัทมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่สร้างกำไรได้มากที่สุดด้วย

จุดเด่นบางส่วนของ CRM ประกอบด้วย
1. พนักงานสามารถออกแบบรายงาน บริหารงาน และแก้ปัญหาโดยใช้ระบบโอนถ่ายข้อมูล ระบบค้นหาข้อมูล และระบบเรียกใช้บริการอัตโนมัติที่ทำงาน ได้อย่างรวดเร็ว
2.สร้างรายงานที่เอาไว้แยกแยะปัญหาพื้นฐานของการให้บริการ ทบทวนความต้องการของลูกค้า ติดตามขั้นตอนต่างๆ และวัดประสิทธิภาพของการ ให้บริการได้
3.พนักงานสามารถใช้ข้อมูลยอดขาย สั่งซื้อ และบริการอื่นๆร่วมกัน รวมทั้งใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแยกแยะลูกค้าที่มีความสำคัญสูงสุดและจัดลำดับ ความสำคัญของการให้บริการอีกด้วย
4.วงจรการขายที่สั้นลงกว่าเดิม และทำให้การปิดการขายมีอัตราประสบความสำเร็จที่ดีกว่าเดิม โดยใช้เครื่องมือบริหารว่าที่ลูกค้าและโอกาสในการขาย มีระบบปรับแต่งกฎเกณฑ์ของเวิร์กโฟลเพื่อใช้กับขั้นตอนการขายอัตโนมัติ ทำใบเสนอราคา และระบบบริหารการสั่งซื้อเป็นต้น
5.รายงานสมบูรณ์แบบสำหรับคาดการณ์ยอดขาย ประเมินผลกิจกรรมการทำธุรกิจ และการดำเนินงานติดตามผลความสำเร็จของการขายและการให้บริการ รวมทั้งใช้แยกแยะแนวโน้มของปัญหาและโอกาสด้วย


CRM เหมาะสำหรับคุณหรือไม่?
1.ลูกค้าหลักของคุณมีรูปแบบที่แตกต่างออกไป
2.คุณจำหน่ายผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย
3.ลูกค้าเปลี่ยนหรือซื้อสินค้าและบริการของคุณเพิ่มเติมเป็นประจำ
4.คุณต้องติดต่อกับลูกค้าโดยใช้วิธีการที่หลากหลาย อาทิเช่นหน้าร้าน ออนไลน์ หรือโทรศัพท์เป็นต้น
5.คุณมีสาขาหลายแห่งและ/หรือมีพนักงานโมไบล์เป็นจำนวนมาก และต้องการแลกเปลี่ยนและบริหารข้อมูลลูกค้าจากทุกๆแหล่ง

บางทีปัญหาที่มีความสำคัญสูงสุดที่ระบุว่าจำเป็นต้องใช้โซลูชัน CRM หรือไม่น่าจะย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้น นั่นก็คือบริษัทขนาดเล็กมักจะเกี่ยวข้องกับ ความสัมพันธ์กับลูกค้า อาทิเช่นรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร พวกเขามีความพึงพอใจแบบใด และทำอย่างไรจึงจะดึงให้ลูกค้ากลับมาใหม่ได้การใช้ CRM จะช่วยให้คุณยังคงปมเด่นของการ เป็นธุรกิจขนาดเล็กเอาไว้พร้อมกับยกระดับธุรกิจให้สูงขึ้นอีกขั้นหนึ่งได้