Nanosoft Article : บทความทางธุรกิจ

การบริหารการตลาดในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจักรวาล (Customer Concept) ทำให้ Brand Loyalty หรือความภักดี ในตราสินค้า กลายเป็นเรื่องที่นักการตลาดต่างให้ ความสำคัญ แต่ละแบรนด์หันมาสร้าง สัมพันธภาพระหว่างลูกค้ากับตราสินค้าอย่างเอาจริงเอาจัง โดยการศึกษาพฤติกรรมและการดำเนิน ชีวิต ของลูกค้า นำมาวิเคราะห์อย่างลึกซึ้ง เพื่อจัดกลุ่มลูกค้า และหาวิธีการนำเสนอสินค้าหรือบริการ ให้ตรงกับ ความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มมากที่สุด กลวิธีอย่างหนึ่งที่กำลัง เป็นที่นิยมอย่างมากในบ้านเราตอนนี้คือ การให้สิทธิพิเศษที่เหนือกว่า ลูกค้าทั่วไป
โดยทั่วไปแล้ว คนเราเมื่อมีความยึดมั่นในแบรนด์ใดแล้ว ย่อมต้องการได้รับการดูแลที่เป็นพิเศษ หากตราสินค้านั้น ๆ มีการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า ดูแลประคบประหงมลูกค้าเป็นอย่างดี ลูกค้าก็จะไม่มีวันหนีหายไปไหน ทั้งยังจะคอยช่วย บอกต่อ หรือแนะนำให้ผู้อื่นใช้สินค้าหรือบริการของเรา เวลาที่เราออกสินค้าใหม่ ๆ อีกด้วย


ดดังนั้นการครอบครองใจลูกค้าด้วยการให้สิทธิพิเศษ จึงเป็นกลยุทธ์ที่ถูกนำมาใช้ใน การต่อสู้อย่างเข้มข้น ตอนนี้ โดยที่สิทธิพิเศษที่ถูกนำเสนอนั้นสามารถแบ่ง ออกได้ 2 กลุ่ม คือ

1. สิทธิพิเศษแบบลด แลก แจก แถม ลูกค้าจะได้รับส่วนลดสินค้าและบริการ อาทิ ร้านอาหาร ดูหนัง ฟังเพลง ช้อปปิ้ง ห้องพัก ถือเป็น Value Add ซึ่งลูกค้ามองว่าตนเองควร ได้รับนอกเหนือ จากการซื้อสินค้า สิทธิพิเศษแบบนี้ได้รับการตอบรับอย่างล้นหลาม เพราะรายการลด แลก แจก แถมเหล่านี้ เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคทุกคนต้องการอยู่แล้ว จึงสามารถเข้าถึงความต้องการของ ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

2. สิทธิพิเศษแบบให้สถานภาพแก่ลูกค้า เป็นบ่งบอกถึงการยกย่อง ให้เกียรติลูกค้าเป็นพิเศษ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ เช่น การเรียกลูกค้ว่า ลูกค้า VIP, ลูกค้า Platinum, ลูกค้า Premium มีการออกบัตรแสดงสถานะ เพื่อรับสิทธิพิเศษก่อนใคร เช่น สิทธิในการจองก่อน หรือซื้อก่อน หรือการได้รับของขวัญชิ้นพิเศษที่สั่งทำขึ้นมาเป็น Limited Edition

สิทธิพิเศษในรูปแบบนี้เหมือนกับเป็นการให้สถานภาพทางสังคมแก่ลูกค้าไปในตัว เช่น การได้รับการสำรองที่จอดรถ การได้สิทธิ์กระทบไหล่ Celeb คนดัง หรือการได้เดินบนพรมแดงในงานสังคมสุดหรู ซึ่งถึงแม้จะเป็นสถานภาพที่ได้มาเพียงชั่วคราวแต่ก็สามารถสร้างความภาคภูมิใจ ให้กับลูกค้าได้ไม่น้อย

อย่างไรก็ดี คนส่วนใหญ่ยังมองว่า สิทธิพิเศษทั้งสองรูปแบบถูกกำหนดขึ้นมาเพื่อคนสองกลุ่ม อย่างชัดเจน กลุ่มที่ได้รับสิทธิพิเศษแบบลด แลก แจก แถม จะเป็นกลุ่มคนในระดับกลาง ที่ชื่นชอบการลด แลก แจก แถม ซึ่งมีประโยชน์ต่อชีวิตประจำวันของพวกเขามากกว่าการคำนึงถึงหน้าตา หรือสถานภาพทาง สังคม ส่วนการให้สิทธิพิเศษ แบบให้สถานภาพ ได้รับการยกย่อง เป็นคนพิเศษนั้น ยังอยู่ในกลุ่มคนระดับสูงที่มีกำลังซื้อสูง ซื้อสินค้าแบรนด์เนมระดับพรีเมียมเท่านั้น ทั้งที่กลุ่มลูกค้าในระดับกลางที่จงรักภักดี กับตราสินค้าใช้สินค้าแบรนด์เดิมอย่างต่อเนื่องมายาวนานก็สมควรได้รับการดูแลอย่างดีเป็นพิเศษในระดับเดียวกับลูกค้าพรีเมียมเช่นกัน

ในอนาคตการให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าอาจจะขยายวงกว้างออกไปมากขึ้น หรืออาจมีการออกสิทธิพิเศษ แบบใหม่ ๆ เพื่อเอาใจลูกค้าอีกก็ได้ ต้องรอติดตามดูว่า นักการตลาดในพ.ศ. 2553 จะงัดกลยุทธ์เด็ด ๆ แบบไหนมาใช้ในการแย่งชิงตลาดในยุคที่ผู้คนมีแนวโน้มจะใช้จ่ายน้อยลงอันเนื่องมาจากปัญหาวิกฤติการเงินโลก